Wer beobachtet, gewinnt!
4 goldene Regeln für mehr Customer Centricity
Customer Centricity ist in Mode. Und sie ist mehr als ein Modewort. Denn nur wer kundenorientiert Produkte entwickelt, arbeitet zukunftsorientiert und damit auch erfolgreich. Doch was im ersten Moment leicht und simpel klingt, ist in der Praxis ein komplexer Prozess, wie Georg Hackert, Vice President Product Management bei Vorwerk, zu berichten weiß. Er hat 4 Regeln zusammengefasst, mit denen er und sein Team der Herausforderung „Customer Centricity“ im Alltag begegnen.
„Der Kunde ist König“ oder auch „die Kundin ist Königin“ – „natürlich“, werden Sie jetzt sagen. Diese Weisheit ist nichts Neues – weshalb viele Unternehmen behaupten, schon immer kundenzentriert gearbeitet zu haben. Doch in der Realität ist es etwas komplizierter als das. Kundenorientierung ist gewiss so alt wie die Wirtschaftsgeschichte der Menschheit. Doch die digitalen Möglichkeiten verändern das Verhältnis von Kundinnen und Kunden zu einer Marke maßgeblich. Ein unbefriedigendes Erlebnis mit einem Produkt führt heute schneller zu Frustration und zu einem Wechsel der Marke. Das Ziel muss also sein, immer komplexere Produkte für den Kunden immer intuitiver zu machen und die Bedürfnisse der Kundschaft dabei zu antizipieren. Doch wie kann das gelingen?
Regel 1
Kundinnen und Kunden müssen noch vor dem Kauf das Produkt erleben können – an verschiedenen Touchpoints
Dass die Kundschaft unser Produkt zuhause erlebt, ist eine unserer großen Stärken bei Vorwerk. Dank unseres Direktvertriebs testet sie den Kobold Staubsauger oder den Thermomix ® genau dort, wosie ihn auch einsetzen möchte. Natürlich möchten wir den Menschen verschiedene Touchpoints bieten, an denen sie mit unseren Produkten in Berührung kommen kann – und zwar jene, die heute aus Kundensicht selbstverständlich sind. Dass wir uns dafür mit Online-Shops neu aufstellen sowie Stores in deutschen Innenstädten eröffnet haben, ist eine von vielen Lehren, die wir in puncto Customer Centricity bereits gezogen haben. Doch insbesondere der Thermomix ® zeigt, dass „Online“ allein nicht die Antwort auf alle Fragen ist. Denn dass die Küchenmaschine tatsächlich 12 Funktionen in einem Gerät vereint und man auch noch Spaß beim Kochen haben kann, sieht man dem Gerät einfach nicht an. Beim Thermomix ® Erlebniskochen hingegen kann man die Vorteile hautnah erfahren.
Regel 2
Wer beobachtet, gewinnt!
„Wer fragt, gewinnt!“ Diesen Satz liest man oft, wenn es um Customer Centricity und die Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden geht. Doch eigentlich müsste es heißen: „Wer beobachtet, gewinnt“. Kundinnen und Kunden können im Regelfall alltägliche Bedürfnisse gar nicht artikulieren, geschweige denn die potentielle Lösung für ihr Problem nennen. Deshalb ist die richtige Marktforschung der Schlüssel zum Erfolg. Die Kunst besteht darin, aus Marktforschungsergebnissen die richtigen Informationen zu bündeln, im Bereich Big Data die richtigen Fragen zu stellen und Bedürfnisse bei den Menschen vor Ort zu erkennen, um daraus die richtigen Lösungen abzuleiten. Die Rezepte und Schritt-für-Schritt-Anleitungen direkt in den Thermomix ® zu bringen war beispielsweise die perfekte Lösung für alle Menschen, die immer wieder ins Kochbuch gucken mussten und dadurch sowohl Zeit als auch manchmal den Überblick verloren. Hier wurde ein Kundenbedürfnis erkannt und dank moderner digitaler Technik eine einfache Lösung angeboten.
Regel 3
Digitalisierung und Convenience werden elementar
Überhaupt spielen Technik und Digitalisierung eine elementare Rolle beim Thema Customer Centricity, denn sie werden immer häufiger zum Entscheidungskriterium. Das sieht man schon jetzt bei Autos, in denen die Vernetzung klassische Kaufkriterien wie Motorleistung oder Marke ergänzen, aber auch bei einer Küchenmaschine wie dem Thermomix ®, deren Verbindung mit dem Internet of Things ein maßgeblicher USP (Unique-Selling-Point) geworden ist. In Zukunft wird der Wunsch nach vernetzten Produkten noch deutlich zunehmen und auch vor unseren Reinigungsprodukten von Kobold nicht Halt machen. Aber nur dann, wenn die Technik Convenience-orientiert das Bedürfnis nach Bequemlichkeit, Einfachheit und Zeitersparnis befriedigt, so wie bereits bei unserem Saugroboter VR300, der den Nutzern Arbeit abnimmt und sich dank App-Steuerung von unterwegs bedienen lässt. Unsinnige Gimmick-Features werden am Markt dagegen schnell wieder verschwinden.
Regel 4
Kundinnen und Kunden bekommt nicht jeden Wunsch erfüllt
Das Thema Convenience sowie die Trends aus anderen Produkt- und Dienstleistungs-Bereichen auf das eigene Produktportfolio zu übertragen, ist eine weitere Herausforderung im Bereich Customer Centricity. Doch das heißt nicht, jeden Trend mitzugehen und den Menschen jeden Wunsch von den Lippen abzulesen. Kundenzentrierung bedeutet nämlich keinesfalls „ALLES für die Kundinnen Kunden“. Auf das richtige Maß kommt es an und auf Qualität statt Quantität. Nachhaltige, erfolgreiche Unternehmen brauchen haltbare Business Cases und dazu profitablen Umsatz, um weiter in innovative und kundenzentrierte Lösungen zu investieren.
Dr. Georg Hackert
ist promovierter Maschinenbau-Ingenieur und arbeitet seit 18 Jahren bei Vorwerk. Dabei durchlief er verschiedenste Abteilungen in der Produktentwicklung. Nach Stationen als Projektleiter für verschiedene Kobold Geräte sowie den Thermomix TM5, übernahm Hackert für zwei Jahre die Leitung der Vorwerk Vorentwicklung. Seit rund zwei Jahren verantwortet er als Vice President Product Management bei Vorwerk International die Entwicklung des Produkt-Portfolios der Divisionsmarke Kobold.
